پیشنهاد راهکار جهت اندازه گیری ارزش مدیریت دانش مشتریان در موسسه استاندارد انگلستان

در عصر کنونی، دانش به عنوان منبع استراتژیک مهمی جهت موفقیت سازمانها، شناخته شده است. از سوی دیگر غالب سازمانها متوجه اهمیت و لزوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان جهت کسب فرصت های ارزشمند بازاریابی، افزایش ارزش مشتریان و ارتقاء سطح رضایتمندی آنها، گردیده اند. لذا اخیراً سعی شده است تا با ترکیب و یکپارچه سازی مباحث مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان، که به طور روز افزون مورد توجه می باشند، به شیوه جدیدی تمرکز شود و مبحث نوینی با عنوان مدیریت دانش مشتریان مطرح گردد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، داده ها از مشتریان جمع آوری می شود. اما تبدیل این داده ها به دانش، چالشی است که با بکارگیری ابزارهای مدیریت دانش می توان آن را مرتفع نمود. از این رو یکپارچگی مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت دانش، به سازمانها کمک خواهد کرد تا داده های کسب کرده را به دانش تبدیل نموده و با استفاده از دانش حاصل، به خلق دانش جدید پرداخته و آن را در راستای رضایتمندی، رفع نیازهای مشتریان و جذب بیشتر فرصت های کسب و کار، بکار گیرند. در این تحقیق سعی بر آن است که بتوان با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت دانش و مدیریت دانش مشتریان، راهکاری ارائه گردد تا سازمانها بتوانند ارزشی را که از پیاده سازی و بکارگیری سیستم مدیریت دانش مشتریان کسب می کنند، اندازه گیری نمایند. در این تحقیق ارزش، همواره به عنوان نتایج عملکرد در این سیستم تعریف شده است و هدف آن است که پس از اندازه گیری آن، بتوان از افزایش و بهبود مستمر میزان ارزش، اطمینان حاصل نمود. در فصل اول این تحقیق، به بیان و تشریح مساله، ضرورت انجام تحقیق و اهداف و طرح اهداف و سوالات تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، به بررسی تفصیلی ادبیات مدیریت دانش و مدیریت دانش مشتریان، ارائه راهکارهای مرسوم در سنجش مدیریت دانش و همچنین معرفی روش کارت امتیازدهی متوازن به عنوان راهکار انتخابی در تحقیق و یکپارچه سازی آن را با مباحث مدیریت دانش، پرداخته شده است. در فصل سوم، به معرفی روش بکارگرفته شده در تحقیق، بیان ویژگی های روش انتخابی، جامعه و نمونه آماری، روش نمونه گیری، ابزار جمع آوری و روش تحلیل داده های تحقیق، پرداخته شده است. ضمن معرفی موسسه استاندارد انگلستان و اهداف و رسالت های آن، در فصل چهارم، به تشریح گروه دیدگاه و عملکرد مشتریان و پروژه هایی که در داخل آن تعریف شده است، پرداخته می شود. نهایتاً به تحلیل داده های حاصل از انجام مصاحبه با مدیران هر یک از پروژه ها، پرداخته و مدل کارت امتیازدهی متوازن مناسب برای موسسه را به همراه طرح استراتژی مناسب پیشنهاد می دهیم. در فصل پنجم نیز نتایج حاصل از انجام تحقیق را به صورت خلاصه جمع بندی کرده و به ارائه پیشنهادات پژوهشی و کاربردی پرداخته می شود.